今年6月初，郑州市上街区人民法院受理一起胡某诉李某邻里借贷纠纷案件，在案件处理中上街区法院运用温情调解经验，从化解当事人对立情绪入手，在营造温情氛围中充分听取双方意见，找准当事人争议焦点，因势利导，据法说理，使本来矛盾尖锐，处理不好可能引发上访的棘手案件，实现了矛盾的妥善解决。双方当事人对调解处理的结果均表示满意，并握手言和，重归于好。

一、温情调解体现亲民司法

这只是该院温情法庭运用温情经验调解结案的一个普通案件。近年来，像婚姻家庭、扶养赡养、财产继承、相邻关系、邻里借贷等纠纷不断增多，并出现了一些新的问题，尤其是矛盾尖锐化、敏感性，双方的思想工作不好做，案件实现调解结案的难度更大，但是这些案件又事关群众的日常生活，影响基层稳定，如果做到调解结案能实现最大的社会效果。为此，上街区法院根据多年的审判实践，抽调有丰富审判经验和调解能力的审判员组成“温情法庭”，专门审理抚养、抚育、婚姻等家庭纠纷、邻里纠纷案件。“温情法庭”体现了“司法为民”工作的基本要求，使各项“为民、护民、便民”的具体措施真正惠及了普通群众。

二、温情调解“五步走”

该院温情法庭实施的“温情调解”，是一项比较系统的调解模式，环环相扣，步步紧凑，可以称作是“五步工作流程”。一是“三心到位”，即“一杯水暖心，一句问侯贴心，面对面以心换心”，努力营造温情气氛，为案件的审理造好势，做好铺垫；二是教育引导，即对当事人笑脸相待，热情服务，不带情绪办案，不对群众冷言冷语，挖苦训斥，拉近与当事人的心理距离；三是带真情办案，从当事人的实际利益出发，一心为群众着想，以真诚打动并感染当事人，努力找准症结，充分听取当事人陈述，认真细致的归纳争议焦点，切中要害，找准“病源”；四是实施调解，不急不恼、耐心细致，以通俗的语言据法释理，把握时机，找准切入点，消除对立情绪，努力达成调解；五是积极“回访”，即在调解书生效后，积极回访，不断深化、巩固法庭调解效果，真正促成当事人感情上的和解，把“温情”送到家。自2004年6月成立温情法庭以来，在五年多的工作中共受理审结婚姻家庭纠纷案件1766件，其中调解（含撤诉）1465件，占结案总数的82.9%，收到了明显的成效。

三、温情调解强化群众观念

温情调解经验的核心就是要培养与群众的感情，要把案件当事人当作自己的亲人，只有这样办案中的温情才能情真意切，才能真正打动人、感染人，营造好开展调解的氛围，提高调解结案的成功率。民事审判法官要时刻感知人民群众对法院工作的新要求、新期待，真正与群众打成一片，认真倾听群众的的诉说，推心置腹地与群众谈心，带着对群众的深厚感情调解办案，维护群众利益，只有这样，心里时刻装着老百姓，一心为民，千方百计使群众满意，温情调解才能有目标与方向，就能得到群众的理解与信任，再复杂的矛盾也能迎刃而解。